服务行业是比较辛苦的工作。以下是一龙网小编整理的服务行业工作心得体会,有需要的朋友,可以借鉴参考!

说实话,四天时间不可能对一个岗位进行彻底的观察,更别提服务是一个新兴出现的名词,是一个很多学者研究的新方向,要学的东西实在太多。所以,以下只是我个人笨拙的见解和感想。

首先,我觉得服务必须要有它针对的人群,服务需要随着针对的人群不同而有所变化。比如我们零售行业,因为我们要服务的人不仅数量多,而且各方面都参差不齐,所以,服务必须有重点,团购必须针对购买力强且有这方面需求的事业单位、团体及个人,给他们提供特殊的服务。平时促销活动要有相关的主题,要了解这个主题对服务提出的要求。

其次,服务要有他自身的规范,要有一个可实际操作的流程。如服务台的打包、存包、开发票、办理会员卡及其卡片管理、办理储值卡及其卡片管理、退换货、促销支持等,这些都需要用一个规范的流程把他具体化。只有把一个任务具体化,所有人接受的服务才是对等的,也才能避免遇到问题服务台人员不知道如何处理的情况,同时消除员工心情对工作的影响。

再次,服务提供者必须要有胜任她自身任务的技能。这就需要公司给自己的员工不定时地提供培训,以应对消费者对服务要求越来越高的需求。

最后,服务必须是能给消费者带来切实好处的。如能使消费者心情愉快、或者能使消费者感觉温馨、甚至让消费者感觉我们公司值得他信赖。因为,说到底,服务就是为了提高顾客的忠诚度,是以追求公司的长远利益为出发点的。

那么,下面我开始说一下我在服务部看到的我们自身的不足及应对策略:

一、服务没有明确的规范和流程。

1.只要顾客要求,服务台人员就可以拿着钥匙去打开电子柜。这容易引起顾客东西的丢失或者某些顾客对电子柜存放物品的担心

应对策略:打开电子柜必须要有第三方监督,如防损员对开电子柜进行监督。并且,在打开电子柜前,必须要顾客描述出他/她存在电子柜里东西的规格、颜色,数量等相关信息,只有信息正确,方可把物品拿走,拿走前还要做好相应的登记,如顾客省份证、电话号码的登记,最后让顾客签字确认。

2、服务台人员有时候遇到问题不知道如何处理,导致顾客在服务台前久等,甚至造成有些顾客不耐烦

应对策略:对开发票、退换货、打包、存包、办理会员卡及其卡片管理、办理储值卡及其卡片管理、促销支持等这些服务台经常性、简单的工作进行一个流程化的管理。也就是说,把这些工作具体化,一项工作一个流程,如办理会员卡及会员卡管理你只要按照流程去做就可以了。流程制定后,分发到每个人手里学习,所有人都必须遵守,不得擅自违反。

3、服务台工作人员多的时候,有些人不知道自己该干嘛,于是站在服务台里面望着工作的人手忙脚乱。

服务行业工作心得体会

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